Políticas de Cobranza

POLÍTICAS Y MECANISMOS ADOPTADOS POR RAYO PARA LA GESTIÓN DE LA COBRANZA

El presente documento enmarca la política de Gestión de Cobranza de Inversiones Crediticias SAS (en adelante “RAYO”) empresa identificada con NIT 901.287.068-0, cuyo domicilio es en la Carrera 11 A #94 A – 31, Oficina 106 de la Ciudad de Bogotá D.C.

1. Introducción

La gestión de cobranza es el conjunto de acciones adelantadas por las entidades acreedoras y/o los agentes de cobranza hacia los clientes, con el fin de brindarles asesoría, acompañamiento y recordarles el estado de sus obligaciones cuando están pendientes de pago. Es así como la gestión de cobranza responde únicamente a la necesidad de recuperación de obligaciones vencidas, con el fin de que las relaciones crediticias se desarrollen y finalicen sin inconvenientes.

Esta política se aplica a todos los productos crediticios ofrecidos por la empresa y a todas las etapas del proceso de cobranza.

2. Normatividad aplicable

La presente política ha sido diseñada con el objeto de establecer procesos claros al interior de RAYO y en cumplimiento de la normatividad e instructivos vigentes, entre los cuales se encuentran:

3. Principios de la cobranza

En desarrollo de sus actividades de cobranza todos los funcionarios de RAYO se encuentran obligados a observar los siguientes principios:

Así pues, para el desarrollo de la presente política además de tener en cuenta los principios expuestos con anterioridad, RAYO adelantará la gestión de cobranza en base a la siguiente normativa.

4. Objeto

El objetivo de RAYO es mantener una relación activa con sus clientes y procurar que éstos realicen el pago de sus obligaciones de forma oportuna. Sin embargo, debido al atraso en el pago de sus obligaciones, la entidad desplegará una gestión de cobranza enfocada en recuperar los saldos adeudados por el CLIENTE a partir del incumplimiento, de la siguiente manera:

Quien represente los derechos de RAYO, adelantará las gestiones de atención preventiva, cobranza pre-jurídica y jurídica, de manera directa y/o a través de terceros atendiendo a las disposiciones legales y a las instrucciones que sobre la materia ha impartido tanto la Superintendencia Financiera de Colombia, en materia de criterios generales para la actividad de cobranza, como la Superintendencia de Industria y Comercio de acuerdo con el marco de competencias previsto en la Ley Estatutaria 1266 de 2008.

La política de cobranza de RAYO tiene como objetivo facilitar al deudor, deudor solidario, avalistas y garantes, que presenten dificultad para efectuar el pago de las obligaciones que están en mora, un medio que permita normalizar el pago de tal forma que la entidad no requiera acudir al cobro judicial.

Para este efecto, RAYO les suministrará a las personas directamente relacionadas con la obligación, la información necesaria, clara y precisa, que requiera para analizar su situación frente a la deuda y permitirá encontrar alternativas de pago que contribuyan a la normalización de sus obligaciones.

5. Etapas de la Gestión de obligaciones

Las etapas de la gestión de cobro de obligaciones se clasifican en:

5.1. Acciones de información Preventiva:

Son actividades generadas con anticipación a la fecha de vencimiento de la obligación, con el propósito de recordar la fecha límite del pago o vencimiento con el fin de evitar que se genere la mora. En este punto no se realizan acciones de cobranza. Se despliegan actividades de atención al cliente a quien, a través de contacto telefónico, correos electrónicos u otros medios autorizados dentro del contrato, se le indican los próximos vencimientos de sus pagos de manera que evite entrar en cualquier situación de impago frente a las entidades.

5.2. Cobranza Pre-jurídica:

5.3. Cobranza Jurídica:

Es la cobranza que se realiza a partir del día 361 de mora. En esta etapa, RAYO podrá adelantar la gestión de cobro directamente o a través de intermediarios y aliados especializados, incluyendo el inicio de acciones de cobro judicial de la obligación, en caso de ser requerido.

6. Valores de Gastos de Cobranza

El Cliente siempre asumirá los gastos razonables y proporcionales de cobranza que llegaren a generarse con ocasión de la gestión de recuperación de cartera adelantada por el Acreedor, directamente o a través de terceros o aliados especializados. Estos gastos corresponden a los costos operativos derivados de las gestiones de cobro, incluyendo el uso de recursos humanos, tecnológicos, digitales, administrativos, proveedores y financieros destinados a contactar al Cliente y obtener el pago de las sumas adeudadas.

Dichos gastos serán liquidados de manera razonable, proporcional y conforme a la etapa de mora y a las gestiones efectivamente realizadas, de acuerdo con los siguientes parámetros:

MORANUEVOS COBROS
Mora de 6 a 30 días$25.000
Mora de 31 a 60 días$35.000
Mora de 61 a 90 días$50.000
Mora de 91 a 150 días$65.000
Mora de 151 a 210 días$110.000
Mora de 211 a 270 días$125.000
Mora de 271 a 359 días$135.000
Mora mayor a 359 días$135.000

7. Acuerdos de pago

Las directrices y condiciones para efectuar acuerdos de pago pueden variar según la situación específica de cada CLIENTE. Sin embargo, estas obedecen a los siguientes criterios:

8. Políticas frente a las empresas externas de cobranza:

  1. Con cada una de ellas se mantienen suscritos acuerdos de servicios en los cuales constan todas sus obligaciones, tanto frente al deudor, como frente a la información que es compartida por RAYO.
  2. Como parte de sus deberes se encuentra el de conocer y aceptar las políticas de privacidad de RAYO.
  3. Toda negociación que se realice con un deudor debe ser aprobada por RAYO antes de poder ser ejecutada.

9. Débito Automático

Una vez se cumpla el término para que las obligaciones sean exigibles, RAYO podrá realizar débitos automáticos sobre la cuenta bancaria registrada por el cliente al momento de la solicitud del crédito y/o sobre cualquier otra cuenta o producto financiero posteriormente informado por el cliente y asociado a su número de teléfono celular, incluyendo cuentas de ahorro, depósitos a la vista y billeteras digitales como Nequi, Daviplata o plataformas similares, de conformidad con la autorización otorgada al momento de aceptar los Términos y Condiciones de cada operación crediticia.

Para la ejecución de dichos débitos, RAYO podrá apoyarse en aliados estratégicos, intermediarios tecnológicos y entidades financieras, incluyendo Davibank y DRUO, quienes actuarán como intermediarios en el procesamiento y ejecución de las transacciones de recaudo.

Los débitos automáticos podrán comprender capital, intereses remuneratorios, intereses de mora, gastos de cobranza, IVA, comisiones y cualquier otro cargo asociado a la obligación crediticia, de conformidad con los Términos y Condiciones y la normativa aplicable.

En caso de no existir fondos suficientes o presentarse un recaudo parcial, podrán realizarse nuevos intentos de débito automático hasta obtener el pago total de las sumas adeudadas, junto con los intereses, gastos de cobranza y demás cargos aplicables.

6. Canales de contacto

Los siguientes son los canales que dispone RAYO para la gestión de cobranza:

Para la utilización de estos canales de cobranza, será necesario que antes del inicio del primer contacto se verifique por el gestor, cuáles de ellos se encuentran autorizados por parte del cliente desde el inicio de la relación comercial o cuales han sido actualizados por su parte.

Para la autorización de los canales de cobranza se socializarán con el CLIENTE de forma previa a la suscripción del contrato. Una vez establecidos los canales que autoriza el CLIENTE, se especificarán en el mencionado documento.

Para el contacto inicial con el cliente, los gestores de cobranza podrán hacer uso de todos los canales autorizados dentro de los horarios permitidos por las normas vigentes.

7. Reglas de frecuencia y autorización de contacto.

La gestión de cobranza se realizará únicamente a través de los canales previamente autorizados por el CLIENTE. Una vez establecido contacto directo con el CLIENTE, RAYO no realizará contactos por más de un canal dentro de la misma semana, ni en más de una ocasión durante el mismo día al realizarse contacto efectivo. En todo caso, el CLIENTE podrá solicitar la actualización, restricción o exclusión de uno o varios canales de contacto autorizados, solicitud que será atendida y aplicada en los sistemas de la entidad para las gestiones posteriores, salvo las comunicaciones legalmente obligatorias.

Se entenderá que el contacto se ha perdido cuando finalizada la semana dentro de los días en que se puede hacer gestión de cobranza, esto es los 3:00 pm de los días sábados, no se logran tener nuevos contactos con el cliente. En tal caso, la gestión de cobranza de la siguiente semana se iniciará sin que se entienda que existe un contacto directo.

RAYO presume que la información otorgada por el CLIENTE es veraz y exacta, por tanto, en caso de que no logre establecer contacto directo con el CLIENTE, RAYO continuará efectuando la gestión de cobranza a través de este canal. Sin embargo, se reserva la facultad de realizar campañas de actualización de la información del cliente a través de sitios de internet públicos o a través de los servicios de las centrales de riesgo de información.

Es deber del cliente actualizar su información ante cualquier cambio en los canales de contacto autorizados. Las gestiones de actualización de la información las podrá realizar el cliente a través de los canales de atención al cliente de RAYO informados en el contrato suscrito entre las partes.

8. Horarios de contacto

Las labores de cobranza sólo podrán ser desarrolladas dentro de los siguientes horarios:

RAYO no realizará gestión de cobranza los domingos y días festivos.

En caso de que el CLIENTE requiera ser contactado en horarios distintos, deberá manifestarlo por escrito a través de una comunicación dirigida a RAYO, con posterioridad a la suscripción del contrato de crédito que rige las relaciones entre las partes. Dicho documento se tendrá como un anexo al contrato.

Las restricciones en cuanto a canales y horarios no resultan procedentes en los casos en los que se pretende contactar al CLIENTE con la finalidad de confirmar las operaciones monetarias realizadas, en caso de efectuar recordatorios previos al vencimiento de la obligación como una ayuda al cliente y en los momentos en que por casos de atención al cliente se deba enviar información solicitada por el CLIENTE o generar alertas sobre transacciones fraudulentas, inusuales o sospechosas.

Teniendo en cuenta que, RAYO efectúa gestiones tendientes a evitar que el CLIENTE incumpla con sus obligaciones, las cuales no se consideran labores de cobranza, las mismas podrán realizarse a través de mensajes tales como el siguiente:

Asunto. Recordatorio de Fecha de cumplimiento de su Deuda

Señor
[nombre del cliente]
C.C. No. [número de cédula]

Estimado(a),

Nos ponemos en contacto con usted con el fin de ayudarlo en su planeación financiera recordándole amablemente que la fecha límite de pago para esta obligación es el día [Fecha de vencimiento]. El valor total adeudado es de [Monto Total de la Deuda], monto que incluye capital, intereses y cargos.

Si necesita asistencia adicional, información sobre opciones de pago, o tiene alguna inquietud sobre su deuda, no dude en ponerse en contacto con nuestro equipo de atención al cliente al [Número de Teléfono] o por correo electrónico a [Correo Electrónico de Atención al Cliente]. Estamos aquí para ayudarle y brindarle la orientación necesaria.

Agradecemos su atención a este recordatorio. Su satisfacción es importante para nosotros.

Las reglas de horario aquí previstas se aplicarán en conjunto con las restricciones legales de periodicidad y uso de canales autorizados. En consecuencia, RAYO se abstendrá de utilizar canales no autorizados por el CLIENTE y respetará las limitaciones de frecuencia de contacto previstas en la normatividad vigente.

9. Actividades restringidas en la labor de cobranza

  1. Referencias: Las referencias son aportadas por parte del cliente con fines de validación de identidad. Por parte de RAYO o sus agentes no se pueden realizar contactos con las referencias presentadas por el cliente con fines de cobranza.
  2. Visitas domiciliarias: RAYO y/o quien represente sus derechos se abstendrán de adelantar gestiones de cobranza mediante visitas al domicilio o lugar de trabajo del CLIENTE.
  3. Solicitud de información al cliente: Tanto RAYO como quien represente sus derechos, se abstendrán de consultar al CLIENTE el motivo del incumplimiento de la obligación, sin que esto implique que, no se le puedan ofrecer al CLIENTE alternativas de pago acordes a su situación, con el fin de normalizar sus obligaciones.
  4. Cargos no informados al cliente. Los costos y gastos por la gestión de cobro que se cobran al CLIENTE se determinan por el costo generado sobre cada utilización de algún medio de comunicación y de la actividad desplegada por RAYO o quien ostente sus derechos, incluyendo los costos de operación y los de administración en la medida en que tales actividades impliquen el despliegue real de la entidad encaminado efectivamente a la recuperación de cartera.

    Lo anterior en la medida en que se considera una práctica abusiva efectuar el cobro por concepto de gestión de cobro por el solo hecho de constituirse en mora.
  5. Uso de la información. El agente de cobranza tanto de RAYO como de quien ostente sus derechos, hará uso de la información única y exclusivamente para los fines de gestión de cobranza, toda vez que, a la luz de la legislación vigente para el efecto está prohibido compartir, depositar, o guardar información en medios no autorizados conforme con la finalidad del tratamiento de los datos personales del CLIENTE.
  6. Uso de canales no autorizados o exceso de contacto. Se prohíbe realizar gestiones de cobranza por canales no autorizados por el CLIENTE, así como efectuar contactos en una frecuencia superior a la permitida legalmente. Igualmente, se prohíbe reactivar o combinar canales de contacto restringidos o excluidos por el CLIENTE sin que medie nueva autorización.

10. Reportes a centrales de riesgo

De conformidad con la autorización dada por el CLIENTE a través de la suscripción de los “términos y condiciones”, RAYO está facultada para efectuar reporte negativo ante centrales de riesgos, previo aviso con mínimo 20 días calendario de antelación al reporte, teniendo en cuenta que pueden llegar a requerirse 2 avisos en caso de que la obligación no supere el monto equivalente al 15% del salario mínimo vigente para la época de la mora.

RAYO enviará tal comunicación a través de los siguientes canales:

Estas comunicaciones podrán realizarse de forma independiente o conjunta con aquellas que se realizan en virtud de las labores de cobranza. Sin embargo, en virtud de las múltiples interpretaciones se sugiere que para su envío se cumplan los mismos parámetros en cuanto a canales y horarios establecidos en la presente política.

En caso de haberse efectuado un reporte negativo ante las centrales de riesgo, de recibirse cualquier tipo de notificación por parte del CLIENTE en el que manifieste su desacuerdo con la obligación, su monto o el mismo reporte a las Centrales de riesgo, RAYO procederá, dentro de los dos días siguientes a la recepción de los mismos parámetros en cuanto a canales y horarios establecidos en la presente política.

En caso de que el CLIENTE presente una reclamación relacionada con la existencia de la obligación, su monto o la información reportada ante las centrales de riesgo, RAYO procederá a tramitarla conforme a la normatividad vigente en materia de habeas data.

En particular, dentro de los términos legales, RAYO reportará ante las centrales de riesgo la novedad correspondiente incluyendo la leyenda “reclamo en trámite”, con el fin de advertir a terceros sobre la existencia de una controversia respecto de la información reportada.

Durante el trámite del reclamo, RAYO se abstendrá de actualizar negativamente la información objeto de discusión hasta tanto se resuelva de fondo la reclamación.

Una vez resuelto el reclamo, RAYO actualizará, rectificará o suprimirá la información reportada, según corresponda, dentro de los términos establecidos en la ley.

11. Casos de Suplantación

RAYO cuenta con medidas, procesos y políticas de seguridad digital razonables y suficientes para la validación de la identidad de sus clientes. No obstante, en caso de que una persona manifieste ser víctima de suplantación de identidad o falsedad personal, RAYO adelantará las siguientes actuaciones, de conformidad con la normativa aplicable:

En caso de que el solicitante no allegue los soportes requeridos dentro del término de veinte (20) días hábiles o no sea posible validar la presunta suplantación, RAYO podrá reanudar la gestión de cobro, efectuar o continuar los reportes ante operadores de información financiera y exigir el pago integral de la obligación junto con los intereses, gastos de cobranza y demás cargos aplicables.

Lo anterior, de conformidad con las obligaciones y protocolos establecidos en la Ley Estatutaria 2573 de 2026 y las normas de hábeas data aplicables.

12. Registro de llamadas y mensajes

Para garantizar la transparencia, la documentación adecuada y el cumplimiento legal, RAYO mantiene un sistema de registro de llamadas y mensajes con el fin de mantener un registro detallado de todas las interacciones con los clientes y seguir las mejores prácticas en la gestión de cobranza.

Registro de Llamadas:

Grabación de llamadas: Todas las llamadas realizadas con los CLIENTES, ya sea en la etapa de recordatorio, mora, negociación o recuperación, son grabadas y almacenadas en un sistema de registro de llamadas.

El tratamiento de estas grabaciones se realiza con fundamento en la autorización otorgada por el CLIENTE al momento de la suscripción del contrato y de realizar las llamadas, así como en el interés legítimo de RAYO en garantizar la calidad del servicio, la trazabilidad de las gestiones y el cumplimiento de obligaciones legales.

Antes de iniciar la grabación, se informará al CLIENTE que la llamada podrá ser registrada, indicando su finalidad, la cual incluye el control de calidad, la verificación de acuerdos, la atención de reclamaciones y la prevención de fraudes.

En todo caso, el CLIENTE podrá ejercer sus derechos de acceso, actualización, rectificación y supresión de sus datos personales, así como los demás derechos previstos en la normatividad aplicable, a través de los canales de atención dispuestos por RAYO.

Almacenamiento Seguro: Las grabaciones de llamadas se almacenan de forma segura y se mantienen durante un período mínimo de cinco (5) años para garantizar la confidencialidad y la integridad de los datos.

Acceso Restringido: El acceso a las grabaciones de llamadas está restringido a personal autorizado involucrado en la gestión de cobranzas y el cumplimiento legal.

Acceso Controlado: El acceso a los registros de mensajes está limitado a personal autorizado y se utilizará para verificar el cumplimiento de la política de cobranza y las regulaciones aplicables.

Uso de la Documentación de Registro:

Los registros de llamadas y mensajes se utilizan para:

  1. Verificar acuerdos de pago y compromisos realizados durante las conversaciones.
  2. Resolver consultas o reclamaciones por parte de los clientes.
  3. Garantizar el cumplimiento de la política de cobranza y las regulaciones legales.
  4. Proporcionar evidencia en caso de posibles discusiones legales posteriores.

13. Capacitación

Con la finalidad de que se dé estricto cumplimiento a lo dispuesto en la presente política, RAYO adelantará la capacitación de sus agentes de cobranza de tal forma que realicen su trabajo de manera ética, legal y efectiva, así:

14. Encargados y Modificaciones

La presente política ha sido elaborada por (Customer Experience) y aprobada por (Manager Fintech). Toda modificación a la misma debe ser aprobada por (Manager Fintech).

En el evento de modificaciones sustanciales respecto a las políticas, procedimientos y mecanismos de gestión de cobranza, se le informará al CLIENTE a través de los canales de comunicación autorizados, y mediante actualización del sitio web de RAYO.

31 de marzo del 2026