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Contexto: Tiempos de Atención al cliente por WhatsApp de Rayo Credit Colombia
Reto: un bot de menú que no distinguía entre una duda simple y un caso que sí necesitaba una persona
Solución: un agente conversacional de IA que resuelve directo o decide como un asesor
Resultados:
- 60% de las conversaciones se resuelven sin pasar a un asesor
- 7 minutos de tiempo medio de atención (TMO)
- Disponibilidad 24/7 con respuestas consistentes
- El equipo humano sigue disponible para los casos que de verdad lo necesitan
“Las conversaciones dejaron de tener la rigidez de un bot, un menú con opciones antes de pasar al equipo operativo, para convertirse en interacciones mucho más naturales y conversacionales, desde el primer ‘hola’.
— Xoana Luciano, Gerente Senior de Operaciones LATAM, Rayo Credit
Antes de la IA, toda consulta terminaba con un asesor humano
Antes, escribirle a Rayo por WhatsApp empezaba con un menú. Escribe 1 para el estado de tu solicitud, 2 para saber si cumples los requisitos. Elegías un número, te llegaba el texto programado para ese número, y si tu caso no encajaba en ninguna de las opciones te tocaba esperar a que se desocupara un asesor. Ese primer bot corría sobre un árbol de decisiones fijo, muy lejos de la inteligencia artificial que usamos hoy.
Cada palabra tenía una sola respuesta posible, escrita de antemano, sin importar qué estuvieras preguntando. El agente de IA que lo reemplazó entiende la intención de lo que escribes, así lo digas de otra forma cada vez o con errores de tipeo.
Con el bot de menú, cada consulta terminaba en la fila de un asesor humano, el estado de una solicitud, una duda sobre una cuota, sin importar qué tan simple fuera. Y en esa fila lo urgente esperaba igual que lo repetitivo.
Hoy una consulta también puede llegar a un asesor, pero ya no por defecto. El sistema resuelve directo cuando puede, y dirige el caso a una persona cuando de verdad lo necesita.
El costo de responder lo mismo mil veces
Cada vez que un asesor respondía por enésima vez la misma pregunta (¿ya me aprobaron?, ¿cuándo me llega el desembolso?), dejaba de estar disponible para alguien más. Y quien esperaba detrás podía ser el caso raro, la excepción, la situación que no encajaba en ningún libreto y sí necesitaba criterio humano.
Ese desgaste también llegaba al cliente. Cuando alguien repite su caso varias veces, o espera sin saber cuánto, la relación con Rayo empieza a sentirse como un trámite, y ahí es donde se pierde la confianza.
Un agente conversacional que resuelve el 60% sin perder trato humano
Cómo llegó la decisión
Nuestro equipo de Operaciones veía el problema todos los días desde adentro. Cada consulta que entraba, simple o compleja, acababa en la misma cola esperando a una persona. Así que decidieron reemplazar el menú por la posibilidad de contar con un agente capaz de sostener una conversación real, que entendiera al cliente como lo haría alguien del equipo.
Cómo funciona hoy
Desde el primer “hola”, el agente lee lo que el cliente quiere resolver. “Estoy reportado”, “necesito un préstamo rápido”, “¿necesito un codeudor?”, “¿cuál es el estado de mi desembolso?” o “¿cuáles son los medios de pago disponibles?”, las consultas pueden llegar escritas de mil formas distintas, con errores de tipeo y sin orden.
No importa cómo llegue la pregunta: el agente entiende la intención detrás y responde desde el primer contacto, sin pedirle al cliente que la repita o la reformule.
Ese entendimiento viene del conocimiento específico del negocio con el que se entrenó, y con el que se sigue reentrenando: los montos y plazos del Cupo, los requisitos para aplicar, el estado real de cada solicitud y los términos legales que la gente pregunta a diario. Reportado, codeudor, desprendible de nómina.
“La adopción de IA en Rayo no solo representó un cambio tecnológico, sino también una evolución en la forma de atender a nuestros clientes.”
Xoana Luciano, Gerente Senior de Operaciones LATAM, Rayo Credit
Que hemos logrado, hoy:
| METRICA | ESTADO ACTUAL |
| % de tráfico resuelto sin humano | 60% |
| Tiempo medio de atención (TMO) | 7 minutos |
| Transferencias por consultas repetitivas | Menor, permite priorizar los casos que sí necesitan una persona |
| Disponibilidad | 24/7, con respuestas consistentes |
Esos 7 minutos son un promedio de las conversaciones que la IA resuelve sola, contadas completas, desde el primer mensaje hasta que el caso queda cerrado. Hay consultas que se cierran en un par de minutos y otras que toman bastante más.
Cómo bajó el tiempo de espera desde marzo
Quien escribe no sabe de antemano si su caso lo va a resolver la IA o si va a terminar en la fila de un asesor. Por eso seguimos de cerca un segundo número, el TMO total, que cubre todas las conversaciones que entran, pasen por donde pasen. En marzo estaba en 153 minutos. Dos horas y media.
El mayor cambio ocurre entre abril y mayo, el mes en que el agente entra a producción, cuando el promedio pasa de 149,8 a 95,9 minutos. Junio sube un poco, a 98,9. Julio fue el mes de mayor volumen de conversaciones desde que el agente salió a producción, y aun así el promedio bajó a 59,6 minutos. En agosto llegó a 44,9. Menos de una hora, frente a las dos y media de marzo.
Fuente: tablero de indicadores de Operaciones de Rayo Credit Colombia, TMO total de marzo a agosto de 2026.
Seis de cada diez conversaciones se cierran sin que intervenga una persona, y un caso se resuelve hoy en cerca de un tercio del tiempo que tomaba en marzo. El equipo humano queda libre para lo que pide criterio, que era el punto del cambio.
Qué tan satisfecho quedó el cliente, según 4 indicadores
Los tiempos dicen qué tan rápido se cierra un caso. No dicen si la persona quedó bien atendida. Para saber eso, Operaciones sigue cuatro indicadores que miran la experiencia desde ángulos distintos.
El NPS es relacional. Mide qué tan probable es que alguien recomiende a Rayo en general, no una conversación puntual.
El CES mide cuánto esfuerzo le costó al cliente resolver su caso.
El CSAT califica esa conversación específica, apenas termina.
Y el FCR no le pregunta nada al cliente. Mide si la operación resolvió el caso en el primer contacto.
Comparamos el promedio de marzo y abril (antes del agente de IA) contra mayo y junio (después).
NPS y CES casi no se movieron. El NPS pasó de 75,83% a 76,83% y el CES de 82,01% a 81,84%. Los otros dos bajaron más de cuatro puntos cada uno. El FCR cayó de 83,64% a 79,50% y el CSAT de 84,98% a 80,02%.
Que se muevan primero los indicadores rápidos y no los lentos es apenas una señal temprana. La tasa de respuesta a la encuesta también viene cayendo, de 6% a cerca de 3%, así que seguimos midiendo esto de cerca antes de sacar conclusiones.
Por eso el equipo humano de Rayo sigue disponible para lo que la IA no resuelve. La velocidad ya está demostrada. Lo que falta por confirmar es que el cliente la sienta como mejor atención.
Fuente: medición de Operaciones sobre los indicadores de satisfacción y resolución, de marzo a junio de 2026.
Lo que sigue para la atención al cliente en Rayo Credit
En Rayo, la inteligencia artificial ya agiliza 6 de cada 10 conversaciones de atención al cliente, resolviéndolas en un promedio de 7 minutos, sin reemplazar el criterio humano en los casos que lo necesitan. Nuestro equipo sigue ahí para lo complejo.
Seguimos afinando algo más simple, que no tengas que repetir tu caso para que te entiendan.
Si quieres conocer más sobre cómo funciona el Cupo de Rayo, este es un buen momento para hacerlo.
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Dudas sobre la IA y la atención al cliente
¿Cuál es la diferencia entre un chatbot y una IA?
Un Chatbot tradicional responde con reglas fijas. Te pedirá que escojas una opción para direccionar el requerimiento. Sin un lenguaje conversacional que entienda que reduzca los filtros.
Un agente de IA, como el que usa Rayo, entiende la intención de lo que escribes aunque lo digas de formas distintas o con errores de tipeo. Direccionando tu solicitud sin pasos adicionales.
¿Cómo sé si estoy hablando con la IA de Rayo o con una persona?
La primera respuesta que recibes por WhatsApp viene del agente de IA. Cuando tu caso requiere el criterio de una persona como brindar información personal, la conversación te informará que serás transferido con un asesor del equipo de Rayo.
¿Los chatbots con IA tienen desventajas?
Sí. Ningún agente de IA reemplaza el criterio humano en un caso que sale de lo común, como una excepción o un reclamo complejo.
Por eso, si tu caso se sale de lo común, en Rayo lo resuelve una persona del equipo, no la IA.
¿Cuáles son los medios de pago disponibles?
Sí. Ningún agente de IA reemplaza el criterio humano en un caso que sale de lo común, como una excepción o un reclamo complejo. En Rayo asignamos un asesor formado para gestionar y responder a tus necesidades financieras.
¿Cuáles son los medios de pago disponibles?
Rayo pone a disposición varios medios de pago para las cuotas del Cupo. El agente de IA te los confirma en el momento, según el crédito que tengas activo.
¿Cuáles son los requisitos para solicitar un préstamo?
Los requisitos básicos son ser mayor de 21 años , contar con cédula colombiana y registrarte en el formulario de solicitud . El agente de IA valida esto mismo desde el primer contacto por WhatsApp si ya cuentas un cupo de crédito aprobado.
¿Cuánto tiempo tarda en realizarse mi desembolso?
Una vez aprobado el crédito, el desembolso se realiza el mismo día si la solicitud se completa antes de las 2:00 p.m, sujeto al día hábiles. El agente de IA te confirmará el estado en tiempo real.
Revisión y edición por:
Bernardo Arce, CEO de Rayo Credit (+15 años en finanzas). Sebastián Rosas, copywriter especializado en industria de servicios y tech.
